Customer Journey Map: Mejorando la experiencia del cliente.
El mapa de experiencia del consumidor o Customer Journey Map es una herramienta muy simple y muy utilizada actualmente, pues como menciona HBR nos permite a través de un diagrama muy simple comprender los pasos que llevarían a nuestros clientes a comprometerse con nuestra marca. Este mapa puede funcionar tanto para venta de productos, como para servicios ¡Incluso se puede aplicar a blogs!
La herramienta usualmente presentada como un diagrama cíclico nos permite analizar los puntos de contacto y las reflexiones que hay tras un proceso de compra o de uso de algún servicio, dicho mapa nace como producto de una investigación muy simple que se centra en los pasos a seguir durante el proceso.
El primer punto del customer journey map es “awareness” el momento en que nos damos cuenta que algo existe, no importa si lo vamos a utilizar o no, sabemos que ahí está. En este primer paso a nuestra marca le interesa saber ¿Cómo se dio cuenta el consumidor de nosotros en ese primer paso, si se dio cuenta o no, qué preguntas pasaron por su mente? Esto nos permitirá comprender mejor si estamos haciendo correctamente nuestra publicidad o si se pierde en un mar de anuncios.
El siguiente punto es “research” esto es cuando sabemos que necesitamos algo, por ejemplo un carro, entonces buscamos en distintos sitios información sobre automoviles, marcas, potencia, velocidad, rendimiento, precios. Acá nos interesa saber cuáles son las motivaciones de nuestro cliente, qué le preocupa, cuáles son las barreras que tiene, así podremos saber qué es lo que busca, perfilando la información que sea de mayor peso para nuestro futuro cliente.
Luego viene la “compra”, es el momento en que después de mucho investigar decide comprar con nosotros. En este punto es importante saber cómo es la experiencia, qué fue positivo, qué fue negativo, cómo se efectuó la compra, qué le preocupa, le interesa o le dificulta la compra. Toda esa información nos permitirá mejorar los procesos de venta, para hacerlos mucho más eficaces y simples.
El “uso” es un momento clave del customer journey, muchas marcas se preocupan hasta la compra, pero dejan de lado el uso que se le da al producto o servicio, siendo este clave en la experiencia de nuestro cliente. Acá es necesario saber cómo fue ese uso, cuáles fueron los aspectos negativos y cuáles los positivos, si fue fácil de usar o no, qué dudas surgieron en el proceso ¿hubo barreras que le impidieron aprovechar al máximo el producto o servicio? Este punto es esencial para lograr que el cliente se enamore de nosotros, mientras mejor sea la experiencia a la hora de usar o consumir lo que le ofrecemos, es más probable que se de una recompra.
La “recomendación” es un punto que casi ninguna fuente menciona a la hora de hablar de customer journey map, analizarla nos permitirá saber si hubo o no recomendaciones (si el usuario recomendó nuestra marca), cuáles son esas recomendaciones y por qué se hicieron. Si todos los pasos anteriores fueron positivos es probable que haya una recomendación, si no hay recomendación es porque en alguno de los anteriores estamos fallando. Es necesario recordar que una recomendación positiva usualmente atrae nuevos clientes, una negativa significa desprestigio para nuestra marca.
El último punto es la “recompra”, en algunos modelos la recompra se ve como un reinicio del mapa, pues para que haya una recompra se debe pasar nuevamente por todos los pasos anteriores.
Por último les dejamos esta valiosa recomendación de Tandemseven para crear Customer Journey Maps efectivos: “Siempre construyan el customer journey map desde la perspectiva del cliente, no desde el punto de vista de su negocio”. Si no se hace así, nos vamos a engañar a nosotros mismos.
